Belajar SEO BAB 2 | User Journey dengan SEO
Sebagai seorang pegiat bisnis atau marketer, memahami konsep user journey atau customer journey adalah salah satu langkah penting untuk memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman terbaik dari awal hingga akhir perjalanan mereka.
Apa Itu User Journey atau Customer Journey?
User journey adalah rangkaian interaksi kecil yang dialami pelanggan dalam perjalanan mereka dari menemukan masalah atau kebutuhan hingga menemukan solusi, yaitu pembelian produk atau layanan Anda.
Proses ini dapat dianalogikan sebagai peta perjalanan. Pelanggan memulai dari titik A (masalah atau kebutuhan), melewati beberapa tahap penting seperti riset dan pertimbangan, hingga akhirnya tiba di titik B (solusi). Lebih dari sekadar transaksi, perjalanan ini melibatkan pengalaman dan emosi yang dirasakan pelanggan di sepanjang proses.
Selain itu, user journey juga mencakup potensi untuk pembelian ulang atau rekomendasi kepada orang lain. Oleh karena itu, merancang perjalanan ini dengan baik sangatlah penting.
Cara Membuat Customer Journey Map
Setelah memahami konsep customer journey, langkah berikutnya adalah membuat customer journey map. Peta ini membantu Anda memahami perjalanan pelanggan secara menyeluruh, sehingga Anda dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik. Berikut adalah langkah-langkahnya:
1. Identifikasi Persona Pelanggan
Langkah pertama adalah mengenal siapa pelanggan Anda. Persona pelanggan adalah representasi karakteristik pelanggan ideal Anda, seperti:
Artikel terkait: Belajar SEO BAB 15 | Leadership Skills di Dunia SEO
- Usia
- Pekerjaan
- Kebiasaan belanja (online atau offline)
Data ini sangat penting untuk memastikan peta perjalanan yang Anda buat relevan dengan pelanggan.
2. Tentukan Tujuan Customer Journey Map
Apa yang ingin Anda capai melalui peta ini? Beberapa tujuan yang umum meliputi:
- Meningkatkan kepuasan pelanggan
- Mengurangi keluhan
- Meningkatkan konversi
Dengan menentukan tujuan, Anda dapat tetap fokus pada hasil yang diinginkan.
Artikel terkait: Belajar SEO BAB 14 | Consulting Skill untuk SEO
3. Pisahkan Tahapan Perjalanan Pelanggan
Perjalanan pelanggan biasanya dibagi menjadi beberapa tahapan, seperti:
- Kesadaran (Awareness): Saat pelanggan pertama kali mengetahui produk atau layanan Anda.
- Pertimbangan (Consideration): Saat pelanggan membandingkan produk Anda dengan kompetitor.
- Pembelian (Purchase): Saat pelanggan memutuskan untuk membeli.
- Penggunaan (Usage): Saat pelanggan mulai menggunakan produk atau layanan Anda.
- Loyalitas (Loyalty): Saat pelanggan melakukan pembelian ulang atau merekomendasikan produk Anda.
4. Identifikasi Titik Kontak (Touchpoints)
Pikirkan, di mana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda? Misalnya:
- Melalui iklan
- Website
- Media sosial
- Toko fisik
Setiap titik kontak ini harus memberikan pengalaman yang positif dan mendukung perjalanan pelanggan.
5. Kumpulkan Data dan Informasi
Gunakan data yang relevan dari berbagai sumber seperti:
Artikel terkait: Belajar SEO BAB 13 | In-House SEO
- Survei pelanggan
- Analitik website
- Ulasan atau testimoni
- Wawancara langsung
Data ini membantu memahami perasaan pelanggan di setiap tahapan perjalanan mereka.
6. Temukan Masalah dan Peluang
Identifikasi hambatan atau masalah yang mungkin dialami pelanggan, misalnya:
- Proses checkout yang terlalu rumit
- Layanan pelanggan yang lambat
Selain itu, cari peluang untuk meningkatkan pengalaman, seperti memperbaiki navigasi website atau menambahkan opsi pembayaran.
7. Rancang Solusi
Setelah menganalisis data dan masalah pelanggan, gunakan informasi tersebut untuk mengembangkan poin-poin inovasi produk atau layanan baru. Misalnya:
- Menyediakan fitur tambahan yang membantu pelanggan mengatasi hambatan tertentu.
- Merancang promosi khusus berdasarkan kebutuhan spesifik pelanggan.
8. Pantau dan Perbaiki Secara Berkala
Ingat, customer journey bukanlah sesuatu yang statis. Perubahan tren pasar dan kebutuhan pelanggan memerlukan pembaruan peta perjalanan secara berkala. Gunakan umpan balik dari pelanggan untuk melakukan perbaikan.
Artikel terkait: Belajar SEO BAB 12 | Strategi SEO